Durante muchos años, las crisis han tenido una connotación negativa. Hablar de una crisis en tu empresa es hablar de riesgos, incertidumbre y decisiones urgentes. A nadie le parece una idea atractiva. Sin embargo, una crisis puede y debe ser una oportunidad de crecimiento y fortalecimiento.
Las crisis no respetan dimensiones. Todas las empresas, tarde o temprano, se enfrentarán a una de ellas. No importa si se trata de una micro, pequeña, mediana o gran empresa, lo importante es el plan de acción que lleven a cabo una vez llegado a ese punto.
Es posible prepararse para futuras crisis. El CEO desempeña un rol crucial para tu empresa durante las crisis.
Hemos preparado para ti una Guía de Emergencia para que tu empresa se fortalezca y crezca después de una crisis.
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Comenzaremos revisando la definición de crisis que describe la norma internacional de gestión de continuidad del negocio ISO 22301:
| «Una situación con un alto nivel de incertidumbre que afecta a las actividades básicas y/o la credibilidad de la organización y requiere medidas urgentes». |
Revisemos los elementos más importantes de la definición para identificar los momentos en que tu empresa podría entrar en una crisis.
No es lo mismo afrontar una situación que requiere tomar decisiones difíciles que una donde hay que enfrentar una situación incierta, en la que ninguna acción es clara. La incertidumbre se podría experimentar a partir de una visión de futuro poco clara y sus consecuencias, y también desde una falta de control sobre los factores internos y externos.
Cualquier situación o factor que obstaculiza las actividades normales de tu empresa es una amenaza que no se debe ignorar. Se considera una crisis cuando la capacidad de producción se ve en riesgo.
La reputación de tu empresa es uno de sus activos más importantes. Abarca la percepción que tienen no solo tus clientes, sino también tus competidores y entorno sobre tu marca. Se sitúa en un nivel humano y emocional, y tiene relación directa con la fidelidad de tus clientes.
Toda situación que ponga en riesgo la reputación de tu marca merece atención. Recuperarse de un daño que afecte tu credibilidad puede requerir muchos recursos y no siempre es posible volverse a poner de pie.
| «Se necesitan 20 años para construir una reputación y 5 minutos para arruinarla». Warren Buffet |
El factor tiempo es muy importante para que podamos considerar como crisis un problema en las empresas. Cuando se trata de eventos que exigen acciones inmediatas y que dichas acciones pueden tener consecuencias graves, estás frente a una crisis.
En forma de resumen, la ecuación para identificar una crisis es la siguiente:
| Incertidumbre + Producción y Reputación en riesgo + Tiempo limitado = CRISIS |
Respondamos tres preguntas fundamentales acerca de este tema:
Puede ser que esta última respuesta te sorprenda un poco. Profundicemos un poco más al respecto.
Para facilitar la comprensión de este tema, dividamos las crisis en internas y externas:
Estas son las etapas de vida de una organización o equipo diseñadas por el famoso psicólogo y autor del libro Secuencia del desarrollo en grupos pequeños, Bruce Tuckman:
Toda empresa, sin importar su sector, tamaño o antigüedad, transita por este modelo. Cada una de estas etapas es de suma importancia para la productividad de tu empresa. La labor del CEO es asegurarse de que su equipo transite por ellas de forma efectiva y sin tomar más del tiempo necesario.
La etapa de crisis, durante el desarrollo de un equipo de trabajo, es muy relevante. Sin ella, no se puede pasar a la etapa de normalización y, por lo tanto, no se puede aspirar a la etapa de productividad.
| Es durante la crisis que los equipos aprenden a manejar el conflicto. |
Lo ideal es que la transición de la etapa de formación a la etapa de crisis o conflicto sea natural y que no dure mucho tiempo, ya que puede ser muy desgastante y representa una de las etapas de menor productividad de un equipo.
Las crisis internas normalmente se presentan cuando:
Como su nombre lo indica, la amenaza proviene de un factor externo:
Si pensamos en tu empresa como un edificio, no se pueden diseñar las salidas de emergencia durante un incendio. En tu empresa, estas vías de evacuación son tu plan de continuidad de negocio, aquel que te ayudará a sortear una crisis.
«No se diseñan las vías de evacuación durante un incendio»
¿Qué esperar de un CEO en momentos de crisis? Sigue leyendo y descubre qué se debe hacer cuando se avecina una tormenta.
A diferencia de lo que mucha gente piensa, el CEO no debe cargar con todo el peso de una empresa ni tomar todas las decisiones que involucra su funcionamiento.
En momentos de crisis, no se debe esperar que el problema se resuelva por sí mismo, ni que el CEO se convierta en autoridad absoluta.
Entre las acciones efectivas que puede emprender durante una crisis se encuentran:
Durante una crisis, todas las miradas, tanto internas como externas, se dirigen hacia el CEO. Sin duda, un rol en el que no se puede titubear.
Los tres errores más comunes de un CEO, respecto a sus actitudes frente a las crisis, tienen algo en común: parten del miedo.
No estamos diciendo que tener miedo sea algo malo; sin embargo, hay tres formas en que esta sensación condiciona algunas reacciones que pueden poner en riesgo a tu empresa.
Son CEO que saben que tienen que actuar y piensan que la responsabilidad es toda suya. Se centran en soluciones convencionales desde su experiencia y la de otros directivos, pero no involucran a toda la empresa para pasar a la acción.
Tomar decisiones no siempre es sencillo. Sobre todo cuando tanta gente depende de ellas. Lo peor que puede hacer un CEO es no hacer nada. En un momento de crisis es importante elegir vías de acción y asumir riesgos.
Bajo la premisa de «si no lo veo, no existe», muchos CEO parece que ignoran las crisis con la esperanza de que se resuelvan por sí solas. Todo lo contrario: una debacle desatendida crecerá hasta adquirir dimensiones astronómicas.
Por último, están los CEO que automáticamente ven a todos como sus enemigos y reaccionan a la defensiva ante cualquier estímulo. Cuando esto ocurre, es casi imposible la interacción y la colaboración. Posponen la toma de decisiones y reparten culpas cuando algo sale mal, en lugar de buscar soluciones.
Un buen CEO tiene la capacidad de tomar distancia y analizar la situación con mayor objetividad. Es importante dejar a un lado las expectativas personales, el ego y los beneficios personales, y colocarse en la posición más neutral posible.
Los CEO no pueden permitirse que su juicio se vea afectado por motivos personales.
Ante una crisis, el CEO responsable considera la forma en que sus acciones afectarán a:
La mayoría de los teléfonos móviles cuando están a punto de agotar su batería, ofrecen un modo de ahorro de energía que te permite mantenerlo encendido por más tiempo, aunque con menos funciones.
Del mismo modo, tu empresa necesita contar con un plan de reducción al máximo de costes de sistemas y producción para casos de emergencia.
Nadie puede predecir el futuro, eso es un hecho. Sin embargo, existen una serie de escenarios a los que es posible adelantarse si cuentas con un plan de continuidad de negocios. Para eventos no previstos, siempre será de gran ayuda poseer un programa para crear un plan de contingencia.
Como hemos mencionado, un buen CEO se adelanta constantemente a los problemas y les da solución antes de que se presenten. No debe esperar a que se genere una crisis para crear un comité de procedimientos, o buscar colaboradores que puedan resolverla bajo presión.
Un CEO efectivo se distingue por encontrar oportunidades en las crisis, por convertir una situación desfavorable en una ocasión de crecimiento y fortaleza para su empresa.
| Cómo Starbucks luchó por su vida sin perder la alma En 2008, en medio de la crisis mundial, Starbucks estuvo a punto quebrar. Su CEO, Howard Schultz, decidió cerrar todas sus tiendas de Estados Unidos durante unas horas para impartir una charla motivadora a todos sus gerentes. Invirtió un día en la reeducación y aprendizaje de todos los empleados y salió mejor parado que nunca de la crisis internacional: logró triplicar sus ganancias y llegar a tener 945 millones de dólares en beneficios. |
Para lograr lo anterior, el CEO debe tener:
Un CEO que sabe hacer crecer el negocio, ve oportunidades de crecimiento hasta en la más profunda de las crisis.
Las crisis suelen tener una connotación negativa y ninguna empresa quiere transitar por una.
De cualquier manera, las crisis se pueden transformar en oportunidades de crecimiento y aprendizaje.
El CEO es en todo momento el enlace entre los directivos y el área operativa de cualquier empresa.
En tiempos de crisis, adquiere un gran peso dentro de la organización, porque se encarga de garantizar la correcta ejecución del plan de continuidad de la empresa.
Si quieres saber más sobre cómo convertir una crisis en una oportunidad, o si quieres saber cómo puedes convertirte en el mejor CEO para tu empresa, contáctanos.
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