El churn rate de tus pacientes es esencial para la supervivencia de tu clínica sea cual sea su especialidad. El sector de la salud es una de las actividades con mayores problemas para retener a sus pacientes y clientes. 

La compañía analista de datos Buxton recopiló información de varias clínicas de Estados Unidos entre 2018 y 2019 y comprobó que en ese periodo ganaron un 45 % de nuevos pacientes. Sin embargo, en ese mismo periodo, tuvieron un churn rate del 48 %. 

La rotación de pacientes es el gran problema de los sistemas de atención médica y es un factor que debes estudiar y analizar con el fin de desarrollar un plan para abordarla. 

¿Crees que estás perdiendo pacientes?

¿No falta el trabajo en tu clínica, pero los ingresos no aumentan? Quizá estás perdiendo pacientes sin darte cuenta.

Ganar clientes no siempre significa que tu negocio está creciendo: sin importar el número de clientes nuevos que hayas sumado, es posible que el porcentaje de pérdida sea mayor.

Calcular el porcentaje de abandono (churn rate en inglés) es un factor decisivo para conocer el verdadero estado de tu negocio y el primero de los cinco pasos para fidelizar a tus pacientes y fortalecer el crecimiento de tu clínica. 

1. Calcula el churn

Existen diversos tipos de churn, pero el más importante es el churn rate, también llamado customer churn (pérdida de clientes). Se define como el número de clientes perdidos debido a las cancelaciones de contratos, cierre de cuentas o abandono del consumo en general. 

La tasa de cancelación, además de señalar el porcentaje de abandono de tus clientes, tiene varias utilidades. Entre ellas te proporciona:

• Una medida de la salud de la empresa y de las perspectivas a largo plazo.
• Una perspectiva de la retención de clientes mes a mes.
• La identificación de cambios adversos para la retención de clientes.
• El cálculo del valor de cada cliente.
• La identificación de productos con mayor éxito.

La tasa de cancelación o churn rate es uno de los primeros cálculos que cualquier empresa debe realizar en su informe mensual.

Para calcularlo, puedes usar su fórmula más sencilla:

Churn  = Clientesc/Clientesi

En donde:

Clientesc es el número total de clientes que se dieron de baja en el periodo indicado.

Clientesi es el número de clientes que tenías al principio del periodo.

Un ejemplo: 

Si tu clínica tenía 100 pacientes al principio del mes de octubre y al final de él cinco pacientes han cancelado su cobertura, tu churn rate se calcula:

Churn = 5/100 = 0,05 

Con lo que tu tasa de cancelación es de un 5 %.

Puedes ajustar el cálculo del churn rate a periodos más cortos o largos (semanal, bimestral…), a áreas o servicios concretos (pediatría, ortodoncia…) o a segmentos de edad (adultos mayores, niños…).

2. Analiza tu servicio

El churn rate te permite reconocer aspectos que antes no habías notado en la administración de tu clínica, sobre todo cuando ajustas su cálculo a periodos, segmentos o servicios muy concretos. A través de la tasa de abandono puedes determinar en qué está fallando tu clínica. 

Los problemas que se asocian directamente con el churn se pueden resumir en que el paciente:

• No comprende la utilidad del servicio de la clínica: siente que no ha recibido soluciones reales y oportunas a sus problemas de salud y que no las recibirá en el futuro. 
• Se ha enfrentado a problemas durante la atención en los servicios médicos, como errores, retrasos o ambigüedades en el diagnóstico o la prestación de tratamientos.
• Ha padecido una mala atención en el área administrativa, de servicio social, de comunicación o de cobros.
• No ha recibido la información médica necesaria, de manera oportuna y con claridad sobre los procesos a los que sería sometido. 

3. Lanza encuestas de satisfacción

Las opiniones de tus pacientes son una herramienta vital para conocer las carencias de tu clínica, corregirlas y disminuir el churn. Para que esta información sea útil hay que sistematizarla a través del formato adecuado.

Las encuestas de satisfacción, diseñadas para este fin, deben ser específicas de cada área clínica o administrativa y contener preguntas que permitan conocer su experiencia en términos cuantificables. Son cinco los factores que se recomienda incluir para conocer la satisfacción del paciente:

1. Calidad de la atención médica.
2. Habilidades demostradas por los profesionales médicos.
3. Transparencia y comunicación de todas las personas involucradas.
4. Relación calidad-precio de la atención.
5. Acceso a médicos y profesionales de la salud.

Esta encuesta de satisfacción puede ser realizada en cualquier momento de la visita del paciente –no necesariamente al final– a través del móvil, el sitio web de la clínica o en papel. Es recomendable que se trate de una encuesta anónima para alimentar la confianza del paciente.

4. Optimiza tu servicio

Hay una serie de tareas que puedes emprender para mejorar la atención hacia tus pacientes y la productividad de tu clínica:

• Brinda una atención de calidad al paciente: que todo el personal sea cálido y honesto y que los pacientes comprendan todo el proceso que se llevará a cabo para mejorar o restaurar su salud.
• Optimiza las instalaciones e implementa el uso de tecnología de vanguardia médica, de modo que siempre puedas ofrecer diferentes tipos de tratamiento.
• Anticípate a las necesidades de tus pacientes: demuestra que te interesa su estado de salud general y que en todo momento tu equipo médico está dispuesto a brindarles la mejor atención posible. Realiza un seguimiento oportuno de su progreso.

5. Fideliza y ofrece un plus a tus pacientes frecuentes

Además de ofrecer planes, descuentos y promociones para tus pacientes frecuentes y fieles y de mantener una comunicación constante con todos tus clientes en general, hay una serie de políticas que pueden ayudarte a disminuir la tasa de abandono:

• Fortalece la confianza: envía mensajes claros y sinceros a todos tus pacientes y haz que todas las áreas de tu clínica realicen los servicios con profesionalidad, sin crear falsas expectativas.
• Cumple con lo que ofreces: tu reputación es tan sólida como los servicios que ofreces y cumples. Esa reputación hará que tus pacientes satisfechos se fidelicen y te recomienden.
• Neutraliza a los pacientes conflictivos: hazlos sentir cómodos en todo momento e intenta conversar activamente con ellos. Ten un trato cálido y franco, siempre personalizado.

Conclusiones

El churn rate o tasa de cancelación refleja el número de pacientes que han abandonado los servicios de una clínica.

Esta pérdida de pacientes puede no ser evidente, pero acaba afectando al crecimiento de tu clínica y a tu margen de beneficios. 

Hay cinco estrategias que pueden ayudar a reducir este churn rate: calcularlo, analizar sus causas, realizar encuestas de satisfacción, optimizar tus servicios y fidelizar a tus pacientes. 

En Joe Moliner podemos ayudarte a atraer y retener a más pacientes en tu clínica analizando las causas de tu churn rate e implementando una solución definitiva. 

Ponte en contacto con nosotros. 

 

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