¿Estás perdiendo clientes o te preocupa la posibilidad de que dejen de comprar tus productos? Perder un cliente es mucho más grave de lo que parece; la mayoría de las veces, es casi imposible recuperarlo. Te sorprenderá lo fácil que es pasar de un cliente fiel a un cliente decepcionado.
La buena noticia es que, si atiendes a una serie de puntos clave, evitarás que tus clientes se vayan.
Cuidar a tus clientes requiere de un esfuerzo consciente para cumplir con sus expectativas y mantener una comunicación eficaz.
Adelántate a los problemas y no cometas los 5 errores más comunes que podrían ahuyentar a tus clientes.
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1. No cumplir con las expectativas
No hay nada peor para tus clientes que sentirse defraudados y decepcionados porque no recibieron el servicio por el que pagaron. Sin dudarlo, tu cliente buscará a alguien más que pueda cumplir esa expectativa que tu producto o servicio dejó insatisfecha.
Un cliente enfadado o decepcionado puede ahuyentar a otros posibles clientes. Con el boom de las redes sociales, las malas reseñas tienen un alcance mucho mayor que el que tenían hace algunos años.
Tal como sucede en las relaciones personales, en los negocios, cuando la confianza se pierde, es muy difícil recuperarla: cuida a tus clientes.
Cuida mucho las promesas y las expectativas que podría generar tu proceso de venta. Muchos vendedores, ante la presión por vender, cometen el error de prometer beneficios que son imposibles de cumplir.
Asimismo, una publicidad mal diseñada podría estar alimentando falsas esperanzas en tus clientes. Revisa cada mensaje, cada interacción y cada intercambio de información con tus clientes.
No esperes a que tus clientes se vayan: cuando la confianza se pierde, es muy difícil recuperarla. Establece canales de comunicación para propiciar la interacción y fortalecer la confianza de tus clientes.
2. Dar un mal servicio posventa
No cabe duda de que este es uno de los errores más comunes con los que nos hemos topado: descuidar la posventa. Muchas personas asumen que el proceso de venta termina cuando el cliente compra el producto o servicio.
Algunas empresas enfocan todos sus esfuerzos en conseguir nuevos clientes y se olvidan de cómo mantenerlos. Es cierto que conseguir clientes cuesta mucho y requiere mucha atención, pero cuesta mucho más intentar recuperarlos.
Seguro que te ha pasado que alguien te busca porque necesita un favor y una vez que lo ha conseguido, desaparece. La sensación con la que uno se queda no es agradable. Lo mismo pasa con los clientes: sienten que una vez que te han dado su dinero, has desaparecido.
El servicio posventa consiste en ofrecer atención (y seguimiento) a tus clientes después de la venta. Implica seguir pendiente de sus necesidades y resolver cualquier situación relacionada con tu producto o servicio. Es, además, una excelente estrategia para fidelizarlos e incrementar tus ventas.
3. No estudiar a la competencia
Así como tu empresa seguramente ha evolucionado con el paso del tiempo, tu competencia también lo hace. Descuidar a tu competencia y perderle la pista puede costarte muchos clientes.
Estudia a tu competencia de igual manera que analizaste el mercado y cada producto o servicio existente cuando creaste tu empresa. No querrás enterarte demasiado tarde de que esa empresa rival ha mejorado sus productos y ha reducido sus precios.
Algunas empresas descubren por las malas las consecuencias de descuidar a la competencia. Si quieres conservar a tus clientes, ofréceles siempre algo mejor que lo que podrían encontrar en otras empresas rivales.
En ocasiones los clientes se van, no porque haya algo malo con tu producto o servicio, sino porque encontraron uno mejor. Evita que tus clientes se vayan a través de mejoras y actualizaciones que generen valor añadido frente a tu competencia.
4. Tener una rotación constante de personal
La rotación de personal es inevitable y puede ayudarte a renovar tu empresa y mantenerla siempre fresca. No obstante, la rotación excesiva puede desestabilizarla, afectar el sentido de pertenencia y propiciar un ambiente inseguro de trabajo.
Los efectos negativos de la rotación de personal pueden también alterar la percepción que tus clientes tienen de tu empresa. De entrada, puede enviar un mensaje de inestabilidad y generar desconfianza. Asimismo, puede romper conexiones y afectar la relación comercial.
Tu empresa representa mucho más para tus clientes que el producto o servicio que ofreces. Contiene cada una de las relaciones que se establecen entre tus clientes y el personal con el que tienen contacto.
5. No tener comunicación con el cliente
La comunicación es vital para cualquier relación. Actualmente, los canales son tantos que es imperdonable que tu empresa no interactúe con sus clientes. La falta de interés por entablar conversaciones con ellos puede acabar por alejarlos.
No hay excusas: sin importar el tamaño de tu empresa o su sector, tus clientes querrán hablar con ella. Una de las mejores opciones con las que cuentan los negocios hoy en día son los Customer Relationship Management (CRM).
Los CRM son plataformas que te ayudan a gestionar las conversaciones con tus clientes. No más mensajes pendientes ni correos ignorados. Asegúrate de estar disponible en todos tus canales y de dar respuesta clara lo más pronto posible.
No dudes en tomar la iniciativa. Contacta con tus clientes para preguntar cuál ha sido su experiencia con tu producto o servicio. Crea boletines para informar sobre nuevos productos, ofertas o actualizaciones. Envía recordatorios y mensajes en fechas especiales. A tus clientes les gustará saber que estás pendientes de ellos y fortalecerás la relación comercial.
Conclusiones
Conseguir clientes cuesta; recuperarlos cuesta aún más. Los errores más comunes por los que podrías estar perdiendo clientes son, al mismo tiempo, los más sencillos de evitar.
Escucha a tus clientes y crea diferentes instrumentos para medir su grado de satisfacción con tu producto o servicio. Habla con ellos para conocer cuál ha sido su experiencia con tu empresa y adelántate a sus necesidades.
No descuides a tu competencia y vigila cada uno de sus pasos para que jamás te tome por sorpresa. Asimismo, trabaja en tu propuesta de valor y en aprender a comunicarla.
En esta misión no estás solo. En Joe Moliner podemos ayudarte a fidelizar a tus clientes y a crear estrategias para incrementar tus ventas. Visita el Blog del Empresario Ambicioso donde encontrarás mucha más información que será de gran utilidad para tu empresa.
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