Conseguir pacientes es todo un reto, pero conservarlos puede ser un reto aún mayor. En este artículo te hablamos de las tres razones por las cuales puedes estar perdiendo pacientes y la manera de conservarlos.
Si eres dietista-nutricionista, médico, dentista, psicólogo o trabajas en el sector de la salud, este artículo es para ti. Incluso si perteneces a cualquier otro sector, te conviene seguir leyendo.
La mala atención, los tiempos de espera muy largos, el delicado tema de los precios… Son diversas las causas por las que puedes estar perdiendo pacientes.
Sigue leyendo y descubre qué puedes hacer para conservar a tus pacientes y, mejor aún, para conseguir más. En Joe Moliner podemos ayudarte a hacer crecer tu clínica.
Contents
Analicemos por qué tus pacientes no vuelven
Revisemos las principales causas por las cuales tus pacientes podrían cambiar de especialista o están pensando en hacerlo. Hemos preparado una serie de ejemplos que te permitirán comprender mejor cada uno de los motivos.
Obtienen una mala atención
Para tus pacientes, cada etapa de su proceso importa: desde que establecen el primer contacto con tu clínica hasta que les das el alta. La atención y el seguimiento que esperan tus pacientes tienen varios puntos a los que debes prestar mucha atención.
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Tiempos de espera
Laura tiene un problema y le han recomendado un especialista que le puede ayudar a resolverlo. Llama al teléfono que le han dado y nadie responde. Laura necesita urgentemente una solución, de modo que termina buscando otras opciones.
Jorge tiene cita a las 16:00 Ha elegido ese horario porque a las 18:00 tiene un compromiso que no puede aplazar. Son las 17:00 y aún sigue esperando a que le atiendan, por lo que no tiene más remedio que irse. Sobra decir que no volverá más.
A Sonia le han prometido asesoramiento en línea; sin embargo, debe esperar al día siguiente para obtener una respuesta. Esto hace que la conversación sea muy lenta y que Sonia acabe buscando asesoramiento en otro lado.
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Información disponible en todos los canales de comunicación
A Pedro le han hablado maravillas de un terapeuta y ahora quiere visitarle. Se da cuenta de que ha perdido el número de teléfono, pero recuerda su nombre. Pedro busca en redes sociales y encuentra la página de la clínica.
Envía un mensaje, pero nadie le responde; busca la dirección o el teléfono, pero no aparecen por ningún lado. Tras una búsqueda de media hora sin resultados, Pedro decide que indagará por otro lado.
¿De qué sirve tener diferentes canales de comunicación disponibles si la información no está completa? Que no sea un reto para tus pacientes encontrar tu información.
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Trato cordial en todo momento por parte de todo el personal
Andrés ha llevado a su hijo a una cita con el dentista. El dolor es tal que su hijo ha llorado toda la mañana. Al llegar a la clínica, el recepcionista le pide de malas maneras que cierre la puerta. Andrés no tiene humor para aguantar malos modales y opta por buscar otro dentista.
Los nervios en la víspera de una consulta suelen poner a los pacientes en un estado irritable. Es por eso que el trato cordial por parte de todo tu personal se vuelve crucial.
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Citas y atención personalizada
Carlota tiene cita con su dietista. Ha esperado varios meses para su cita de seguimiento. Al llegar a la clínica, la llaman Andrea; al empezar la consulta, se refieren a ella como Antonia; cuando le entregan su nuevo plan, han escrito en la hoja Aurora. Abandona el lugar sin saber cuál es su nombre y con la promesa de no volver.
¿Qué hacer al respecto?
La mejor solución a los problemas anteriores es una estrategia que integre herramientas digitales y que capacite a todo tu personal.
Existen diferentes soluciones digitales que pueden ayudarte a agilizar las conversaciones con tus pacientes. Una excelente herramienta son los chatbots. Uno de los más conocidos es Manychat.
Utiliza aplicaciones para gestionar las citas de tus pacientes. Algunas, como Nexo Salud, incluyen calendarios, recordatorios, notificaciones, fichas y formatos para historiales. Son excelentes recursos para la fidelización de tus pacientes.
Mantén tu sitio web actualizado en todo momento. Es probable que muchos de tus pacientes desconozcan los procedimientos y los tratamientos a los que deberán someterse. Un blog puede ser un recurso eficaz para ofrecer información importante y posicionarte como una autoridad en el tema.
Capacita a tu personal explorando nuevas tecnologías y herramientas. Asimismo, trabaja con ellos la importancia de la atención al cliente.
Perciben la calidad de los productos o de las instalaciones como baja
Las instalaciones y los productos son tan importantes como la atención y el servicio. Una sala de espera o unos aseos sucios, un producto defectuoso o incluso una ubicación de difícil acceso pueden restarte muchos puntos.
Hoy en día, la imagen que tengas en Internet es tan importante como tus títulos y tus conocimientos. La gente suele hacer más caso de las recomendaciones de su gente de confianza que de tu trayectoria. Dar buena imagen es muy importante.
¿Cómo cambiar su percepción?
Presta atención a las opiniones y comentarios de tus pacientes. Resuelve con la mayor brevedad posible cualquier disconformidad y comparte las buenas reseñas o comentarios en línea.
Si realizas mejoras en tus instalaciones o cuentas con un equipo nuevo, asegúrate de publicarlo en todas tus redes. Incluye en el boletín mensual todos los logros del mes. Presta especial atención a los detalles que más importan a tus pacientes y dales mayor promoción.
Consideran que los precios son altos
Con tanta oferta en el mercado, es normal que tus pacientes comparen tus precios con otras opciones, incluso si están contentos con tu servicio. El problema viene cuando aparecen personas que dicen ser especialistas y ofrecen tus mismos servicios a la mitad de precio.
Tratar de igualar tus precios a los del competidor que tiene los precios más bajos sería un error. Tampoco puedes evitar que tus clientes comparen.
¿Qué hacer para que esto no suceda?
Ayuda a tus pacientes a enfocar su atención en la calidad de tu servicio y en tu experiencia. Esto permitirá que la comparación con otros profesionales sea más justa. Los pacientes que están contentos con la atención y el servicio recibido difícilmente lo sacrificarían por un precio más bajo.
Cuando un paciente cambia de especialista por un precio más bajo, en realidad no estaba satisfecho con el servicio recibido. Presta atención a los puntos anteriores y ofrece precios justos y no tendrás que preocuparte por la percepción del precio.
Conclusiones
Cada etapa del proceso de tus pacientes importa y puede ser decisiva para que continúen o abandonen su tratamiento. Buscar un precio más bajo suele ser una consecuencia de un paciente insatisfecho con el servicio recibido.
La correcta atención a los pacientes por parte de todo tu personal es tan importante como tu desempeño como especialista. Apóyate en la tecnología para garantizar tiempos de espera cortos y una atención personalizada.
En Joe Moliner podemos ayudarte a digitalizar tu clínica (o cualquier otros sector) y parte de tus procesos.
Contáctanos y descubre todo lo que podemos hacer para aumentar tu cartera de pacientes y fidelizar la actual.
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